记者15日从国家市场监督管理总局获悉，2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。

统一平台高效运转

按照中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。

通过统一平台入口，消费者可以全天24小时提交投诉举报;统一接听程序，286个地方话务机构的5225名热线接听人员可以规范地录入和分送;统一办理程序，9.2万名市场监管干部可以按照统一程序在线互动、协同处理;2.55万家ODR企业(指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台直接接收消费争议，并主动与消费者协商解决的企业)按照统一规则主动与消费者先行和解，在第一时间化解纠纷;统一情况反馈，投诉举报人可以随时查看投诉举报处理进展情况，保障知情权和监督权。

随着热线平台的整合优化，2020年全国市场监管部门通过12315热线及平台接收的公众诉求大幅增加，全国12315平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件，投诉举报处理时长缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务，占投诉举报总量的33.51%。“通过整合建设12315热线及平台，有力促进了市场监管部门各项业务融合，重构了投诉举报处理模式，推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置，为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。”国家市场监管总局有关负责人表示。

网购诉求有所上升

2020年，在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，网购诉求快速增长、热点频出。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热点主要集中在三方面：

——直播带货诉求速增。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件，为消费者挽回经济损失835.53万元。

——生鲜食品诉求增加。随着传统零售不断向线上转型，生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，投诉举报主要问题为品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销等。

——网上订餐问题突出。

2020年，网上订餐投诉举报25818件，主要问题为平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

2020年，市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。全国12315平台共发展ODR企业2.55万家，主动与消费者协商纠纷19.22万件，与传统调解方式相比，和解率高出6.21个百分点，平均处理时长缩短7.76天。

关键词： 消费者投诉举报 网购诉求