12月28日，银保监会发布了《中国银保监会加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》的公告，指出要加大对老年人金融知识教育宣传力度，推动银行保险机构从老年消费者需求出发优化传统服务和智能化服务。在今年4月，奥一实测研究院也策划进行了“穗银行适老化服务深调研”活动，发现广州地区15家商业银行34个网点在适老化服务中存在的问题并督促整改。这也是广东省内由机构媒体推出的首份银行适老化服务深调研报告。

今年4月，在广东银保监局和广东省金融消费权益保护联合会的共同指导下，奥一实测研究院调研团队历时周余、通过实地调研观察银行网点、特殊情景下深度咨询银行工作人员和向银行一对一问卷调查及采访老人群体等多种方式深度调研广州银行业适老化现状，并推出广东省内由机构媒体推出的首份银行适老化服务深调研报告。

在此次专题调研和采访中，奧一新闻记者团队发现银行业人员对适老化服务意识较此前普遍提升，亦有相关的配套制度，但在落地执行层面却存在未设标准化网点、未设置爱心窗口和绿色通道等适老化服务，而一些银行在应对特殊情景个性化服务需求时的做法更令人有些失望，比如未能对行动不便的老人提供上门的社保卡开卡服务。

对于此次的系列报道中发现的问题，广州地区的银行纷纷对此作出回应，并表示对存在问题的网点进行积极整改。

提出适老服务“禁止行为清单”

今年3月，银保监会出台《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，提出16项具体任务，推广三方面做法，包括保留和改进传统服务方式、提升智能产品适老化水平、加强教育培训与宣传。

同时，银保监会还设置“禁止行为清单”，例如不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助智能设备办理业务等。此外，制定了银保监会系统7大类25项重点任务。

银保监会表示，各银保监局积极开展辖内老年人金融服务需求调研，运用投诉督查、约谈等手段督促机构及时处理涉老消费投诉问题，制定辖内网点适老化服务标准或工作指引等，推动金融适老化服务政策落实落细。

传统服务兜底+科技服务适老

今年以来，银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务。银保监会指导银行保险机构主动适应我国老龄化趋势，不断丰富金融服务适老举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

一方面，充分发挥传统服务方式兜底保障作用。银行保险机构普遍保留了老年人习惯的人工、现金、存折等传统服务方式。对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理的业务，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。有的机构建设了养老服务示范网点;有的加强对营业网点无障碍设施改造力度，并增加人工现金服务窗口、可受理存折的自助服务设备;有的机构在城乡结合部或偏远农村地区部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等，有效填补老年消费者金融服务空白。

另一方面，大力发展适应老年人的金融科技。银行保险机构普遍采取推出界面更简化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手机应用软件，自动将老年人来电接入人工座席，简化自助服务终端操作步骤，使用便携式智能终端为出行不便的老年人上门服务等措施，为老年人提供更有温度的金融服务。

关键词： 金融服务 适老化水平 银保监会 禁止行为清单