在监管部门、行业组织、金融机构多方合力下，广东金融消费者合法权益得到有效保障，消费者金融素养相较以往有大幅提升。

其中，多元化、多层次的金融纠纷解决机制成为广东金融业维护金融消费者权益的重要举措。广东正和银行业保险业消费者权益保护中心作为广东银行业保险业第一个以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织，在广东银保监局的指导下如何为消费者提供更便捷、更高效、低成本、跨地域的多元纠纷渠道和方式，切实维护消费者合法权益?

广东正和消保中心相关负责人向南都记者表示，自2021年4月成立以来，在广东银保监局指导下，中心通过深化纠纷化解工作机制建设、开展行业宣传教育、提升纠纷化解智能化程度、加强司法和行业合作等方面，积极开展消费者权益保护工作。

形成高效运行的纠纷化解体系

2021年4月，广东正和消保中心在广东银保监局指导下正式揭牌，成为广东银行业保险业第一个以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织，标志着广东银行业保险业消费者权益保护体制机制建设和金融纠纷多元化解机制建设向前迈进一大步。

广东正和消保中心相关负责人表示，中心成立以来，积极完善体制机制建设。先后印发10多份纠纷化解工作规程和文件，联合监管部门、银行保险机构建立来信案件转办引导、案件流转处理、小额纠纷快速处理、人身保险纠纷绿色通道等工作机制，着力健全完善纠纷处理机制建设，初步形成科学规范、高效运行的纠纷化解体系。

在加强联动机制建设方面，广东正和消保中心在各合作的银行保险机构建立调解员驻点工作机制，形成“调解员进机构”的工作模式，将金融纠纷化解在源头亦成为创新亮点之一。

此外，针对信用卡、保险合同、道路交通事故等高发纠纷类型，广东正和消保中心还设立类型化调解专岗，并公开向各合作银行保险机构选聘调解员，凝聚行业力量，发挥专业优势。

搭建线智能化消保工作平台

据广东正和消保中心相关负责人介绍，该中心已建立线上案件流转平台。依托自主开发的综合性金融消费者权益保护工作平台，综合投诉处理、纠纷调解、金融知识宣传和消费者教育等多重功能于一体，有效实现了投诉、调解、查询、回访线上智能办理。

同时，截至2021年底，已有农行广东省分行、国寿广东省分公司等60家银行保险机构在官网、官微、APP、微信公众号等平台上线“正和消保”小程序，实现一键投诉和一键调解，覆盖1500多万金融消费者。

广东正和消保中心还打通司法部门合作壁垒。与广州中院签订合作协议，入驻在线消费纠纷解决(ODR)平台，专职调解员驻点调解，建立市、区两级法院的合作新模式。

致力全国金融消费者权益保护高地

在宣教服务方面，广东正和消保中心联合银行保险机构、街道派出所等机构单位开展内容多样的消费者宣传教育活动，并与银保机构开展调解与消保工作交流会，促进各银行保险机构之间的信息共享和经验交流。

该位负责人表示，下一步，广东正和消保中心将在广东银保监局指导下，持续细化完善消保各项工作，对内加强消费者权益保护工作管理，对外加大金融知识宣教力度，不断提升“正和”品牌认知度，做优做强广东银行业保险业纠纷多元化解工作，致力建成全国金融消费者权益保护高地。

关键词： 银行保险纠纷 多元化解 纠纷化解体系 智能化消保