银保监会消保局近日发布的2020年第四季度银行业消费投诉情况显示，信用卡投诉成为重灾区，共涉及信用卡业务投诉44621件，占投诉总量的58.5%，股份制银行的信用卡投诉更是占比高达84.1%。

信用卡业务为何饱受诟病?信用卡的下半场该如何走?本报记者梳理各大银行披露的2020年信用卡年报，并通过调查采访，试图揭开其中的疑问。

中国消费者报报道(记者聂国春)

针对消费者有关平安银行信用卡中心电话销售实物产品业务的投诉举报，银保监会消费者权益保护局抽查发现，60笔平安银行电销实物产品业务中，竟有53笔业务存在违法违规问题，占比高达88.33%。

银保监会消保局5月11日发布的2021年第8号通报，将平安银行信用卡中心的问题公之于众。正是因频频违法违规，平安银行信用卡业务投诉量在2020年第四季度超过了3000件，位列股份制银行信用卡投诉量排行榜第三名。

投诉频现

银保监会通报指出，2020年以来，有关平安银行信用卡中心电话销售实物产品业务的举报投诉显著上升。数量众多的信用卡投诉，使得平安银行在2020年第四季度股份制银行平均每千营业网点投诉量中居首，并位列股份制银行平均每千万个人客户投诉量第三名。

不止平安银行，其他银行的信用卡业务也频遭投诉。来自银保监会的数据显示，六大国有商业银行涉信用卡业务投诉达15043件，环比增长2.8%，占其投诉总量的58.1%;股份制商业银行和外资法人银行的相关投诉分别为26800件和300件，占比均超过80%。

这个问题在信用卡中心扎堆的上海更加突出。上海市银保监局4月14日发布的通报显示，2020年该局共受理在沪持牌信用卡中心投诉48047件，占投诉总量的92.3%。

增速创新低

为何信用卡投诉如此突出?北京道誉企业管理服务公司负责人李利明对本报记者直言：“开展业务时以客户开卡数量和透支收息最大化为中心，在与客户发生纠纷时以自身经济利益为首要考量，这是信用卡投诉频发的核心。”

从已公布2020年报的国有大行和股份行数据来看，各银行的发卡量虽然仍保持增加，国有大行和股份行新增发卡量放缓明显，部分银行增速“腰斩”。

记者梳理发现，国有大行方面，仅交行在册卡量在2019年同比微增0.35%的基础上，2020年增速上行至1.19%，其余大行增速均不同程度下滑。例如，工行2019年累计发卡量增速为5.30%，2020年增速仅为0.63%。

股份行开卡降温则更为明显。招行、中信、平安2020年信用卡规模增长率，由2019年的13.04%、24.26%和17.10%分别下降至 2020年的 4.44%、11.16%和6.49%。浦发银行2020年流通卡数更是呈现负增长，同比下降0.61%。

北京的旷先生对记者抱怨说：“现在银行卡也开始内卷了。”为了帮在交行工作的爱人完成发卡量，他去年一直在找朋友帮忙开办信用卡。

除了开卡量降温，2020年信用卡的消费额也多出现下滑。例如，工行2020年信用卡消费额为2.58万亿元，同比下降近20%;中行信用卡2020年的消费额同比下降7.75%;招商银行2020年信用卡交易额虽然高达4.34万亿元，但是也同比微降0.17%。

在北京工作的李女士对记者表示，她已经很少用信用卡了，以至于因为没有刷够银行约定的次数，导致被扣了信用卡年费。

不良率攀升

展业困难本就让银行头疼不已，不良率的攀升也成为银行信用卡业务发展的隐忧，

根据各大银行的年报，多家银行信用卡业务不良率上升。其中，国有大行不良贷款率均较上年末出现增长,交通银行增幅最大,较上年末增长0.2个百分点至1.67%。股份制银行方面，民生银行增幅最大,较上年末增长0.26个百分点至1.82%。

民生银行董事长高迎欣在该行2020年度业绩发布会上表示，该行零售不良余额增长主要集中在信用卡上，“因疫情原因，部分信用卡客户还款意愿和还款能力下降，剔除信用卡业务后，其余零售业务不良率较年初下降0.14个百分点。”

不良率上升带来的一个直接后果就是有关暴力催收的投诉明显增多。记者在某网络投诉平台看到，有关民生银行信用卡的投诉中，8成涉及违规催收、暴力催收。

克服短期化

在从事过多年银行声誉风险管理工作的李利明看来，信用卡“狂飙”时代渐行渐远，正在遭遇“成长的烦恼”。而烦恼不断的核心是银行的激励机制有问题，导致很多业务开展和员工行为短期化，没有真正做到“以客户为中心”，暴力催收就是一例。

不少银行也意识到了这一点，开始通过主动收缩规模，实现资产质量的好转。记者了解到，与前几年银行争相为消费者提高授信额度不同，去年以来，交行、广发、中信、平安、光大等多家银行收紧信用卡风控，对一些卡主的信用额度进行降额处理。有的卡主反映，信用卡额度直接从3万元被降到500元。同时，对于新开卡用户，额度也是从严审批，众多消费者获批额度在5000元以下的信用卡，这与此前动辄数万元的额度形成明显对比。

多家银行在2020年年报和发布会中都明确指出， 2021年信用卡业务仍处于风险释放期，资产质量仍将面临一定压力，银行将强化风险管控措施，对信用卡客户准入、贷款增速等进行相应调整。

关键词： 信用卡 业务投诉 银行业 举报