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数字技术助推银行业转型 线上线下融合发展成转型关键
2021-12-10 15:27:17来源: 经济参考报

随着数字技术的快速发展,银行物理网点的渠道依赖度逐渐减弱,关停撤销数量逐渐增多。根据中国银行业协会的数据,2018年至2020年,中国银行业的网点数量已连续三年出现下滑。据银保监会金融许可证信息平台披露信息显示,今年以来截至12月8日,商业银行机构中已有2000余家网点终止营业。

在此背景下,银行正通过提高网点服务质量,打造新型场景增强竞争力,同时更多承载服务实体经济需求的新网点在逐步登场。业内人士建议,在数字经济时代,银行网点应定位为线上渠道的补充,应加快推进线上与线下的融合与联动,推动服务渠道协同和资源整合,激发银行网点发挥线上渠道并不具备的特色功能。

物理网点调整是必然

近年来,银行网点数量呈现连续缩减趋势。根据中国银行业协会的数据,2018年至2020年,中国银行业的网点数量已连续三年出现下滑。据银保监会金融许可证信息平台披露的信息显示,今年以来,截至12月8日,商业银行机构中已有2000余家银行网点终止营业。

例如,12月7日抚顺银保监分局、晋中银保监分局、运城银保监分局接连发布10余个支行或储蓄所终止营业的批复。

银行半年报也印证了银行网点数量逐渐减少的趋势。以六大行为例,今年上半年,六大行中有4家营业网点的数量出现下降,其中,建设银行上半年营业网点减少85家,农业银行减少49家,中国银行减少31家,交通银行减少6家。

客户获取金融服务的线上化和无接触化,是银行营业网点退出的原因之一。据中国银行业协会此前发布的《2020年中国银行业服务报告》统计,2020年银行业金融机构离柜交易达3709.22亿笔,同比增长14.59%;离柜交易总额达2308.36万亿元,同比增长12.18%;行业平均电子渠道分流率为90.88%。金融机构交易离柜率连续多年持续升高。

“目前来网点办理业务的人并不是很多,由于线下办理业务的客人少,柜台岗位人员逐渐缩编,但是后台的科技型人才、管理人才比例在增加。”一国有大行华北地区某支行的管理人员表示,如今越来越多的人选择通过网上银行、手机银行等线上渠道办理金融业务,到网点的频率越来越低,而今年由于疫情的影响,也加速了网点转型的步伐。

中信建投研报指出,从数量上看,国有大型商业银行和股份制商业银行网点减少、城市商业银行和农村商业银行网点增加;地域方面,发达地区银行网点在减少、村镇与欠发达地区网点在增加。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼指出,社区支行、小微支行功能相对单一,服务人员较少,在客户金融需求综合化的趋势下,难以一站式满足客户需求,存在服务短板,总体来看物理网点的调整是必然的。

升级不断 增强竞争力

在部分老网点关停的同时,银行正通过提高网点服务质量、升级配套设施、打造新型场景式网点等方式增强竞争力。

例如,建行北京分行在多家支行打造老年客户特色服务示范网点,深化建设银行“劳动者港湾+”模式,推出暖阳驿站。在“适老服务示范网点”,为老年人服务提供了“绿色通道”,配备了手写板、移动填单台等多种专属服务器材,针对常规金融和非金融服务、特殊服务情况绘制了不同的“老年客户旅程地图”。

工商银行北京望京支行推出了“网点+普惠”的特色场景,高度重视企业客户、个人客户的普惠金融需求。大到企业客户生产经营贷款,小到个人客户汽车金融分期贷款,都可提供完备的普惠金融特色服务。

记者注意到,更多承载服务实体经济需求的新网点在逐步登场。银保监会公告显示,今年1月至12月8日,有1000余家分支行网点获批筹建或开业。

在新设网点中,多家含有“小微支行”“小微企业专营支行”名称,还有银行设立了科技支行,包括杭州银行嘉兴平湖科技支行、浦发银行南宁高新科技支行、广发银行合肥高新区科技支行等。

此外,为了提升银行网点的竞争优势,包括中国银行、建设银行以及农业银行在内的多家银行相继推出5G网点,引进影像识别、人工智能、生物识别等多项新技术、新设备,不断对线下的银行网点进行相关升级。

线上线下融合发展成转型关键

业内人士表示,虽然金融科技发展对物理网点的功能具有部分替代作用,但无论从货币形态演进还是商业银行经营的专业性方面看,商业银行物理网点都有继续存在的必要。在此背景下,提升客户体验、增加客户黏性成为各家银行网点转型的关键。

董希淼认为,在数字经济时代,银行网点应定位为线上渠道的补充,应加快推进线上与线下的融合与联动,推动服务渠道协同和资源整合,激发银行网点发挥线上渠道并不具备的特色功能。下一步的转型重点是推动银行网点向轻型化、智能化、场景化转型,提高网点辐射能力和服务张力,与线上渠道一起为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的服务。此外,还要以此为契机,推动银行从“资金中介”向“服务中介”转型,将银行打造成金融服务的综合提供商,满足金融消费者的多样化、个性化需求。

光大银行金融市场部研究院周茂华同样认为,未来的银行网点将进行线上、线下的全面结合,以便很好满足用户多元化的金融服务需求。同时,对于老年人群体数字鸿沟的问题,银行网点也将推出更加智能化、人性化的服务。

在中国银行研究院高级研究员李佩珈看来,一方面,银行网点要更加注重把传统物理网点与线上金融服务有机结合起来,打造居民消费金融服务的极致体验。线上金融服务要更加注重融入居民教育、旅游、体育、娱乐等各个消费场景,大幅缩短金融服务时间,实现“无感”交易、“无感”服务。线下网点要更加注重为客户提供咨询服务、风险控制等一揽子综合金融服务解决方案。另一方面,银行网点应更加聚焦于提供财富管理、跨境金融等高增值服务。

关键词: 数字技术 银行业转型 融合发展 物理网点升级

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