近日，银保监会通报最新银行业消费投诉情况指出，今年一季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75936件，其中，涉及股份制商业银行的投诉量最高，为29393件，占投诉总量的38.7%；国有大型商业银行、城市商业银行（含民营银行）、农村中小金融机构、外资法人银行以及其他银行业金融机构投诉量占总量比重分别为26.6%、16.1%、6.3%、0.5%和11.8%。

不同类型银行投诉情况概览

具体来看，工商银行一季度投诉量位列国有大型商业银行第一，为4211件，占国有大型商业银行投诉总量的20.8%；交通银行、农业银行、建设银行和邮储银行位居“3000件”水平，一季度投诉量分别为3468件、3405件、3386件和3325件。中国银行一季度投诉量为2414件，占比11.9%。

(资料图片仅供参考)

股份制商业银行中，兴业银行、浦发银行、招商银行投诉量位列前三，投诉量分别为4806件、4192件和3799件。

外资法人银行投诉量中位数为16件，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一，为140件。

从投诉与业务量的相对水平来看，国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量的中位数为233.9件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为50.5件/千万个人客户。

其中，交通银行的平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一，为1200.4件/千营业网点和187.1件/千万个人客户。

股份制商业银行中，广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，分别为2567.4件/千营业网点、2504.7件/千营业网点和2495.2件/千营业网点。

兴业银行、恒丰银行、广发银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位，分别为606.7件/千万个人客户、562.6件/千万个人客户和446.8件/千万个人客户。

信用卡业务仍为“重灾区”

股份制银行投诉占比近八成

具体业务层面，涉及信用卡和个人贷款业务仍旧是银行业投诉的“重灾区”。

一季度，涉及信用卡业务投诉37954件，占投诉总量的50.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10097件，占国有大型商业银行投诉总量的50.0%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23429件，占股份制商业银行投诉总量的79.7%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉217件，占外资法人银行投诉总量的62.9%。

交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。兴业银行、浦发银行、招商银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

监管密集出手治理乱收费

针对银行业金融机构信用卡业务的经营理念粗放、服务意识不强、风险管控不到位、损害客户利益等乱象，银保监会与人民银行7月7日正式发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，指出要在两年内将不符合规定的存量业务整改完成。

并对部分银行业金融机构息费水平披露不清晰，片面宣传低利率、低费率，以手续费名义变相收取利息等问题，做出明确要求——银行业金融机构要切实提高信用卡息费管理的规范性和透明度，在合同中严格履行息费说明义务，以明显方式展示最高年化利率水平，并持续采取有效措施，降低客户息费负担，积极促进信用卡息费水平合理下行。

“我们最大的关注点是机构要明确、清晰地告诉消费者，哪些是利息、哪些是手续费，而不是藏着掖着，或者把手续费藏到利息里面”，银保监会有关部门负责人对此解释称。

该负责人指出，通过明确规定降低消费者的息费负担，最重要的就是“希望信用卡业务回归到发展本源，成为面向普罗大众、使用成本低廉、使用方便的亲民金融服务。”

此外，银保监日前已部署开展银行领域的违规收费专项整治行动，未按照规定披露服务价格信息、超出服务价格公示标准收费、只收费不服务或少服务、利用优势地位转嫁应由银行承担的费用、贷款强制捆绑金融产品或服务、未落实各项服务收费减免政策、服务合作管理不到位等问题，将成为此次专项行动的治理重点。

关键词： 商业银行 营业网点